في هذه الصفحة
المقدمة
هل في مرة لاحظت إنه جالك عرض لباقة أكبر من باقتك الشهرية بسعر أقل وفي نفس الوقت اللي باقتك الشهرية قربت تخلص فيه، أو مثلًا جالك عرض لباقة يوتيوب مع إنك مش مشترك في باقة خاصة بيه ولكن فعلًا بتستعمله كتير!
قد يبدو ليك إن عروض الباقات دي هي عروض عادية أو مجرد صدفة ولكن بيكون وراها الكثير والكثير من التحليلات والخطط المُخصصة لكل عميل ؛ التحليلات دي بتبدأ من المشاكل اللي بتقابلك في Connection الشبكة لحد تقديم عروض مميزة وخاصة بيك.
Big Data Techniques
شركة كبيرة زي فودافون بتتعامل مع ملايين من العملاء، عشان تتعامل مع الداتا دي بتستعمل Big Data Techniques ودي تقنيات بتتعامل مع الداتا الكبيرة اللي التقنيات التقليدية متقدرش تتعامل معاها؛ تقنيات ال Big Data بتقوم بتخزين ومعالجة داتا العملاء باستخدام ال Distributed Systems زي Spark و Hadoop وتقنيات ال Stream Processing زي Apache .
التقنيات دي بيتم استخدامها بشكل دوري في تحليل سجلات المكالمات يوميًا مثلًا واللي بيتم تحليها لمراقبة أنماط استخدام العملاء وتحسين أداء الشبكة فيما بعد في الأوقات اللي ممكن يحصل فيها ازدحام زي أوقات الأعياد والأحداث الرياضية.
وكمان بتجمع الداتا في شكل منظم قابل إنه يدخل على تقنيات Machine Learning متقدمة لعمل تنبؤات وعمل أنظمة تساعد العميل في استفساراته اليومية بناءً على استفسارات العملاء اللي قبل كدا ودا هيتم مناقشته في الكام نقطة الجايين.
تحسين تجربة العملاء - Recommendation Systems
بداية التفكير في تحسين تجربة العميل جاية من إدراك الشركة لقيمة العميل القديم لأنه بيكون أكثر ولاء ليها وكمان بيكون سفير لخدماتها برا مع الناس الجديدة فدايمًا بتحاول الشركات عمومًا وشركات الاتصالات هنا بالأخص إنها تريّح عملائها لأن ال Customer Lifetime Value ليهم بتكون عالية؛ ودا KPI مهم لأرباح الشركة.
هنا بنستخدم تقنيات زي :
- تقنية ال Neural Collaborative Filtering اللي بتستخدم ال Neural Network لفهم العلاقات بين العملاء والمنتجات اللي بيستخدموها وبتقدر تتعامل مع الداتا الكبيرة والمعقدة وأيضًا بتستخدم بشكل كبير في منصات زي Amazon و Spotify، دا عن طريق إن ال Output بتاعها بيكون بيدور حول هل العميل هيحب الاقتراح ولا لأ باستخدام ال probabilites، زي مثلًا تقدم توصية لعميل بيشوف المحتوى المرئي كتير بإنه يشترك في باقة أكبر بدل ما بفضل يجدد باقته الصغيرة كل فترة.
- تقنية ال content-based Filtering ودي بتقدم توصيات بناءً على محتوى العناصر نفسها وتصنيفها زي نوع باقة معينة هتناسب استخدامك اليومي سواء كانت نت أو مكالمات وهكذا.
التقنية دي بتختلف عن التقنية الأولى في إنها بتعتمد على داتا العميل نفسه ومش بتعتمد على بيانات العملاء السابقين وبناءً على كدا بتقدم توصيات فردية ولكن ممكن تفضل تقدم نفس الاقتراحات بشكل متكرر ودا أحد عيوبها.
تقدروا دلوقتي تشتركوا في النشرة الأسبوعية لاقرأ-تِك بشكل مجاني تمامًا عشان يجيلكوا كل جديد بشكل أسبوعي فيما يخص مواضيع متنوعة وبشروحات بسيطة وسهلة وبجودة عالية 🚀
النشرة هيكون ليها شكل جديد ومختلف عن شكلها القديم وهنحاول انها تكون مميزة ومختلفة وخليط بين المحتوى الأساسي اللي بينزل ومفاجآت تانية كتير 🎉
Eqraatech - اقرأ-تِك
بفضل الله قمنا بإطلاق قناة اقرأ-تِك على التليجرام مجانًا للجميع 🚀
آملين بده اننا نفتح باب تاني لتحقيق رؤيتنا نحو إثراء المحتوى التقني باللغة العربية ، ومساعدة لكل متابعينا في انهم يوصلوا لجميع أخبار اقرأ-تِك من حيث المقالات ومحتوى ورقة وقلم والنشرة الأسبوعية وكل جديد بطريقة سريعة وسهلة
مستنينكوا تنورونا , وده رابط القناة 👇
احتياجات العملاء المستقبلية - Demand Forecasting
فودافون بتحاول تفهم احتياجات العملاء في ال Real-time أو حتى على المدى البعيد عشان تقدر تاخد رد فعل سريع ف بتستخدم Sentiment Analysis Techniques عشان تعرف مدى رضا العميل خاصة من المحادثات اللي بتكون مع Chatbot؛ ودا AI technique معتمد على ال NLP بيحلل كلام العملاء ويصنفه لإيجابي أو سلبي وبناءً على كدا تبدأ تتصرف وتلبي الاحتياجات بشكل سريع.
كمان بتعمل Time Series Forecasting لمعرفة أهم الأحداث اللي بيتعرضلها العميل في السنة أو في الشهر زي مثلًا الأوقات اللي بيستهلك فيها باقته بشكل أسرع والعكس؛ هنا بنستخدم تقنيات للتعامل مع شبكات خاصة بالأنماط الزمنية المعقدة زي LSTM ودي نوع من أنواع ال Neural Network اللي بتتعامل مع الداتا المرتبطة بالزمن.
ومع أخذ بيانات عملاء كثيرة في عين الاعتبار فالشركات بتستخدم التقنيات دي لتعزيز سعة الشبكة مستقبلًا في المناسبات المهمة منعًا إن أي عطل يحصل.
حماية الشركة - Infrastructure Prediction
النقاط السابقة كانت بتستهدف العميل بشكل مباشر وبتحاول تحسن علاقته بالشركة لكن هنا هنناقش دور ال Data Science وال AI في حماية الشركة نفسها والمحافظة على مواردها المختلفة.
دا بيتم عن طريق أكتر من حاجة منهم:
- الكشف عن الاحتيال (Fraud Detection): تقنية بتستخدمها فودافون للكشف عن أي نشاط غير طبيعي قد يكون ورا عملية نصب أو احتيال ودا بيساعدهم في حماية حساباتهم، هنا بنستخدم Autoencoders و Hidden Makov Models لتحليل سلوك العملاء واكتشاف أي أنشطة غير متوقعة زي استخدام مرتفع جدًا وغير معتاد للإنترنت أو المكالمات وبناءً على كدا يتم التصرف معاها في أسرع وقت.
- التنبؤ بالأعطال المستقبلية في الشبكة وأماكن حدوثها: باستخدام ال Machine Learning Algorithms ودا بيحمي الشركة من أي عطل مفاجئ ممكن يسبب لها خساير بالملايين.
- اكتشاف ال Cyber Attacks: عن طريق مراقبة حركة مرور الشبكة والأنماط الغريبة وبمجرد اكتشاف دا بيتم تقييد حركة الوصول للداتا الخاصة بالشركة.
بالإضافة للطرق اللي الشركة بتسعى فيها لحماية ال infrastructure بتاعتها، ف هي كمان بيتم إلزامها ببعض القوانين لحماية بيانات العملاء واستخدام تقنيات زي ال Federated Learning وال Encryption لحماية الوصول للبيانات إلا من المسموح لهم بكدا بس.
في الختام
شركات الاتصالات بتعتمد في شغلها بشكل أساسي على تحليلات البيانات الخاصة بعملائها وبتستخدم التقنيات المتقدمة لخدمة العملاء بمختلف احتياجاتهم ودا بعد تقسيمهم ل Clusters والتفكير في أفضل الطرق للتعامل مع كل جروب منهم وكمان للتنبؤ ببقاء العميل في الشركة أو مغادرته منها والتعامل مع شركة تانية.
